“支助中心”让服务更有温度

陪检陪送、标本送检、药品配送、协助护士备血取血、患者急诊转入院等，提供“诊前—院中—院后”就医全过程的无缝连接，24小时服务患者、服务临床，成立10个月来服务患者近4万人次……这个被患者无数次夸赞的服务平台就是襄阳市中医医院支助中心。

解患者“急难愁盼”问题

“支助中心贴心、无缝衔接的服务是我坚持治疗的动力！”痊愈后的小蔡对襄阳市中医医院支助中心的服务频频竖大拇指。

37岁的小蔡（化姓）患糖尿病多年，因腿部意外受伤，导致伤口出现感染难以愈合，需要每2-3天到医院进行换药和局部创口的清创处理。走路不便、频繁治疗换药、没有家属陪同、打车不能直达换药室，这让小蔡的治疗之路困难重重。得知这一特殊情况，支助中心主动联系小蔡，为其提供专属轮椅接送服务。小蔡来院前，只需要拨通支助中心的电话，工作人员就会按时等候在停车场，接送他到换药室，换药结束再安全送回车上，直至痊愈，全程提供服务30余次。

91岁的李大爷（化姓）患有高血压、心脏病、轻度脑梗、帕金森等疾病，不仅走路蹒跚不便，而且口齿不清，双耳失聪。因为儿女不在身边，李大爷孤身一人拿着买药的清单来到医院。看到老人行动不便，导诊工作人员及支助中心工作人员第一时间迎上前，并取出备用轮椅，搀扶老人坐上轮椅。因表达不清楚，又听不清楚别人说话，老人又慌又急，非常无助，交流中几度哽咽流泪。在安抚老人的同时，支助中心工作人员从有限信息里，得知老人要开具规定病种药，于是推着轮椅陪同老人挂号、到便捷门诊开药、收费室缴费、药房拿药等一系列程序，解决老人取药不便之忧。拿到药后，看到老人行动不便，支助中心工作人员拨通老人亲属电话并协助送上车，协助老人安全离院回家。

为更好帮助患者，支助中心除了通过电话联系提供服务外，在门诊一楼设岗，配备对讲机，不间断巡视，和门诊各导医台、保卫科联动，第一时间识别行动不便的老年患者及外地患者，携带转运工具，为患者提供陪检、陪诊、取药、指引带路等一系列帮助。

担临床“繁杂琐碎”工作

上午10点半，正是患者就诊、检查及治疗的高峰期，支助中心工作人员马云刚刚完成住院部15区的陪检任务，推着轮椅等待电梯下楼。调度中心打来电话：“8区有患者需要急查，请尽快赶到！”此时，手术专用电梯正在转运手术患者，其它电梯都是满员，如果继续等待电梯，势必影响患者的紧急检查。思考片刻，马云扛起30余斤、几乎是自己体重四分之一的轮椅，快步通过步梯，从15区径直走到8区，高效完成紧急陪检。工作结束后，感觉腿部有些刺痛的马云掀起裤子才发现整个腿部一片淤青。

“你好，支助中心吗，请帮忙拿一下药。”“支助中心，我们10床需要急查CT，请安排平车过来陪检。”“你好，我们科室有标本要送。”……这是支助中心日常工作的一部分。一直以来，临床科室护士既要负责本科室患者的病情观察、护理及治疗工作，同时还肩负着患者检查、紧急药品拿取、标本送检、备血取血、送取小型仪器维修等相关工作，工作量非常繁重。特别是中午和晚上，值班的人员本来就少，在出现急诊患者或同时要抢救患者以及处置各种突发情况时，这些工作就会更加困难。支助中心的成立，让临床护士从琐碎的工作中解脱出来，专心做好护理工作，为患者及时诊断和治疗争取时间，提供便捷，提高了患者的就诊体验及满意度。

为确保整个运送过程的安全、高效，支助中心牵头组织护理部、医务处、药学部及总务科召开临床科室工作协调会，并制定详细的实施方案，真正做到“把时间还给护士，把护士还给患者”，为患者服务的同时，缓解了临床科室的工作压力。

全流程提升就医体验

襄阳市中医医院支助中心于2023年2月正式成立运行。成立后的支助中心在急诊、住院部设立24小时轮班制，为行动不便及急、危重症患者，提供陪检、送标本、转入院等全程陪送服务，为患者提供便捷服务，节省就医时间。

支助中心成立之初，科室在学习先进的管理经验的同时，结合医院实际情况，制定相应的管理制度、工作流程，培训计划、奖惩办法。对支助中心工作人员进行包括服务礼仪、专业技能、院感基本知识等理论培训。在实操培训中，指导规范使用轮椅和平车的操作流程、卧床患者正确的过床法以及进出电梯、上下坡的每一步动作细节，确保患者得到安全舒适和专业的支助服务。

为规范支助中心工作，培训结束后，科室设置理论、操作考核，合格后方可上岗。此外，科室成立了质控小组，依据工作制度及流程，制定考核奖惩办法；每月开展业务学习及培训，传授工作经验及工作技巧；开展优质服务大讲评活动；通过回访和患者测评、问卷调查等对支助中心服务进行考评及意见汇总，全流程管理，促进支助中心流程及服务的优化。

截止2023年底，支助中心成立10个月来共提供支助服务36432次，受到患者及科室同仁的一致好评。科室始终把“以患者为中心”的服务理念贯彻到工作中，在融洽医患关系的同时，减少了运送中不良事件的发生，提高了患者满意度，提升了医疗服务质量，为医院高质量发展提供了“源”动力、“暖”力量。（魏晓燕 刘艳）